CGV의 서비스품질과 개선방안 다운
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CGV의 서비스품질과 개선방안
CGV의 서비스품질과 개선방안 - 미리보기를 참고 바랍니다.
CGV
서비스 품질
CGV Presentation Contents
1. CGV Introduction
2. CGV Service
3. 강변 CGV & 명동CGV & 야탑CGV
4. CGV Service Quality research
- 설문지 조사 & 고객과의 인터뷰
5. CGV 문제점 및 개선방안
1. CGV Introduction
< 연 혁 >
95.8 제일제당 내 멀티미디어 사업본부 - 극장사업팀으로 시작
98.4 국내 최초 멀티플렉스 극장 CGV강변11 오픈
00.4 극장 최초 유아놀이방시설
00.7 국내 최초 프리미엄 영화관 골드 클래스(CGV 오리11)오픈
01.2 전국 사이트에 모바일 티켓팅 서비스 실시
04.10 누적 관객수1억명 돌파
04.12 200개 스크린 돌파, 영화관 최초 증권거래소 상장
05.5 CGV 30번재 영화관 오픈 (광명)
< 주요 수상경력 >
○ 2005년 국가고객만족도(NCSI) 1위
○ 2005년 브랜드파워(K-BPI) 3년 연속 1위
○ 한국서비스산업 품질지수 1위
2. CGV Service
One-Stop Entertainment
영화관을 단순히 영화관람환경을 제공하는 하드웨어가 아닌,영화 이외에 부가적인
편익을 제공하고 고객에게 가치를 제공하는 서비스산업으로 전환시켰다.
고객의 편익을 최우선으로 고려한 조조 및 심야에 이르는 영화 상영 시간,인터넷.전화.
휴대폰 등 다양한 영화 티켓 예매 방법 등을 도입했다. 또한, 장애인의 영화관람을 위해
별도의 시설 및 서비스를 마련하고 주차서비스 등을 강화했다.
(2) All-New-One
“all-new-one” 늘 새롭고 남들과 다른 마케팅을 하기 위해 노력해왔다.
매표소에 있던 유리로 된 차단막을 없애버린 게 단적인 예다.
관객들이 유리막에 거부감을 느낀다는 걸 파악한 회사 측의 결단이었다.
2000년부터는 호텔 프런트처럼 모든 매표사원을 일으켜 세웠다.
CGV 매표사원이 일어나자 다른 업체의 매표사원들도 일어섰다. 돈만 오가며 삭막했던
매표소는 이제 관객과 직원이 편안하게 대화까지 나눌 수 있는 장소로 바뀌었다.
대기시간 때문에 불편해하는 고객들을 위해 인터넷 예매 제도도 대폭 보강했다.
1년간 시간을 들여 현장예매 고객들에게 대기시간을 알려주는 시스템도 개발했다.
2. CGV Service
(3) 서비스 리콜 제도
영화를 보러 극장을 찾았다가 불만족스러운 서비스를 받은 고객이 합리적인 항의를
할 경우, 그 고객을 미 개봉 영화 시사회에 무료 초대하는 서비스이다.
일부 호텔이나 항공사가 VIP고객을 대상으로 이 같은 서비스를 제공한 적은 있지만,
영화,공연 등의 분야에서 일반인을 대상으로 한 서비스 리콜 제도를 처음 시행하였다.
서비스 리콜 대상은 극장 개선안 제시, 미처 몰랐던 불편사항 지적, 서비스 칭찬 등을
한 고객이며, 욕을 하거나 고의성이 있는 항의일 경우엔 대상에서 배제된다.
이 제도는 불만족고객을 관리해 서비스를 개선하고 브랜드 이미지를 높이기 위한
제도이고, 향후 전국 체인점마다 연중 최고 4회 정기적으로 리콜 시사회를 열 계획이다.
서비스 리콜제도 도입은 영화관 직원들이 잘못을 바로잡고 서비스 정신으로 재무장할
수 있는 계기가 될 것이다.
3. 강변 CGV - 06.5.27직접 사진 촬영
Shop & Shop 형태의 문화공간
까페 게임시설
3. 강변 CGV - 06.5.27직접 사진 촬영
무료 사용 시설
연인들의 다정한(?)
인터넷 사용 휴대폰 충전기 무인 발권기
3. 강변 CGV - 06.6.27 직접 사진 촬영
기타 시설
3. 명동 CGV
컨셉 및 특징
호텔식 인테리어를 지향하는 CGV명동은 극장이 어둡고 캄캄하다는 관념을 탈피해
환하고 아름다운 조명, 반짝이는 스테인레스 벽이 특징이다. 멀티플렉스 최초로 여성
관객을 위한 파우더룸 및 무료 쇼핑백 보관 서비스를 실시해 화제가 되기도 했다. 또한
프리미엄 시네마를 표방한 만큼 스텝들이 타 CGV와는 차별화된 유니폼을 착용하고
있는 점이 눈 여겨 볼만하다. 특히 영화시작 전 100% 환불제도를 실시하고 있다.
(2) 편의시설
둘만의 공간-러브시트, 전좌석 틸트형 의자
향기로운 향공조 시스템 ,여성 화장실 내 파우더 룸을 갖춤
무료 쇼핑백 보관함,VIP 고객을 위한 VIP 전용 라운지 운영
3. 야탑 CGV
컨셉 및 특징
총 8개관 1380석의 좌석을 갖춘 CGV야탑은 가족을 위한 멀티플렉스라 할만하다.
특히 아이가 있는 부모에게는 유아놀이방과 유아들의 영화 관람을 위한 베이비시트
서비스를 제공하고 있기 때문에 안성맞춤의 공간이 아닐 수 없다. 주차비는 무료다.
(2) 편의 시설
극장 내 유아 비디오상영관 (만 2세~4세 입장 가능, 오픈시간~20시까지 운영)
유아 영화 관람을 위한 베이비 시트
편리한 쇼핑을 할 수 있는 대형 할인 매장과 연계
스타디움식 구조로 영화관람 시 앞 사람에 의한 시야방해 최소화
피톤치드 향 항공조로 쾌적한 관람환경 조성
4. CGV Service Quality research
설문지 조사 ? p.169
: 서비스품질차원 5가지
신뢰성 (Reliability)
2) 대응성 (Responsiveness)
3) 확신성 (Assurance)
4) 공감성 (Empathy)
5) 유형성 (Tangibles)
(2) 고객과의 인터뷰
Before 의견 ? CGV의 기대 서비스
After 의견 ? CGV의 인지된 서비스
4. CGV Service Quality research
1) 설문지 조사 ? 총 100명
응답자 성비 : 남 50명, 여 50명
4. CGV Service Q
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?pk=10973797&sid=sanghyun7776&key=
[문서정보]
문서분량 : 20 Page
파일종류 : PPT 파일
자료제목 : CGV의 서비스품질과 개선방안
파일이름 : CGV의 서비스품질과 개선방안.ppt
키워드 : CGV의,서비스품질과,개선방안
자료No(pk) : 10973797
CGV의 서비스품질과 개선방안
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CGV
서비스 품질
CGV Presentation Contents
1. CGV Introduction
2. CGV Service
3. 강변 CGV & 명동CGV & 야탑CGV
4. CGV Service Quality research
- 설문지 조사 & 고객과의 인터뷰
5. CGV 문제점 및 개선방안
1. CGV Introduction
< 연 혁 >
95.8 제일제당 내 멀티미디어 사업본부 - 극장사업팀으로 시작
98.4 국내 최초 멀티플렉스 극장 CGV강변11 오픈
00.4 극장 최초 유아놀이방시설
00.7 국내 최초 프리미엄 영화관 골드 클래스(CGV 오리11)오픈
01.2 전국 사이트에 모바일 티켓팅 서비스 실시
04.10 누적 관객수1억명 돌파
04.12 200개 스크린 돌파, 영화관 최초 증권거래소 상장
05.5 CGV 30번재 영화관 오픈 (광명)
< 주요 수상경력 >
○ 2005년 국가고객만족도(NCSI) 1위
○ 2005년 브랜드파워(K-BPI) 3년 연속 1위
○ 한국서비스산업 품질지수 1위
2. CGV Service
One-Stop Entertainment
영화관을 단순히 영화관람환경을 제공하는 하드웨어가 아닌,영화 이외에 부가적인
편익을 제공하고 고객에게 가치를 제공하는 서비스산업으로 전환시켰다.
고객의 편익을 최우선으로 고려한 조조 및 심야에 이르는 영화 상영 시간,인터넷.전화.
휴대폰 등 다양한 영화 티켓 예매 방법 등을 도입했다. 또한, 장애인의 영화관람을 위해
별도의 시설 및 서비스를 마련하고 주차서비스 등을 강화했다.
(2) All-New-One
“all-new-one” 늘 새롭고 남들과 다른 마케팅을 하기 위해 노력해왔다.
매표소에 있던 유리로 된 차단막을 없애버린 게 단적인 예다.
관객들이 유리막에 거부감을 느낀다는 걸 파악한 회사 측의 결단이었다.
2000년부터는 호텔 프런트처럼 모든 매표사원을 일으켜 세웠다.
CGV 매표사원이 일어나자 다른 업체의 매표사원들도 일어섰다. 돈만 오가며 삭막했던
매표소는 이제 관객과 직원이 편안하게 대화까지 나눌 수 있는 장소로 바뀌었다.
대기시간 때문에 불편해하는 고객들을 위해 인터넷 예매 제도도 대폭 보강했다.
1년간 시간을 들여 현장예매 고객들에게 대기시간을 알려주는 시스템도 개발했다.
2. CGV Service
(3) 서비스 리콜 제도
영화를 보러 극장을 찾았다가 불만족스러운 서비스를 받은 고객이 합리적인 항의를
할 경우, 그 고객을 미 개봉 영화 시사회에 무료 초대하는 서비스이다.
일부 호텔이나 항공사가 VIP고객을 대상으로 이 같은 서비스를 제공한 적은 있지만,
영화,공연 등의 분야에서 일반인을 대상으로 한 서비스 리콜 제도를 처음 시행하였다.
서비스 리콜 대상은 극장 개선안 제시, 미처 몰랐던 불편사항 지적, 서비스 칭찬 등을
한 고객이며, 욕을 하거나 고의성이 있는 항의일 경우엔 대상에서 배제된다.
이 제도는 불만족고객을 관리해 서비스를 개선하고 브랜드 이미지를 높이기 위한
제도이고, 향후 전국 체인점마다 연중 최고 4회 정기적으로 리콜 시사회를 열 계획이다.
서비스 리콜제도 도입은 영화관 직원들이 잘못을 바로잡고 서비스 정신으로 재무장할
수 있는 계기가 될 것이다.
3. 강변 CGV - 06.5.27직접 사진 촬영
Shop & Shop 형태의 문화공간
까페 게임시설
3. 강변 CGV - 06.5.27직접 사진 촬영
무료 사용 시설
연인들의 다정한(?)
인터넷 사용 휴대폰 충전기 무인 발권기
3. 강변 CGV - 06.6.27 직접 사진 촬영
기타 시설
3. 명동 CGV
컨셉 및 특징
호텔식 인테리어를 지향하는 CGV명동은 극장이 어둡고 캄캄하다는 관념을 탈피해
환하고 아름다운 조명, 반짝이는 스테인레스 벽이 특징이다. 멀티플렉스 최초로 여성
관객을 위한 파우더룸 및 무료 쇼핑백 보관 서비스를 실시해 화제가 되기도 했다. 또한
프리미엄 시네마를 표방한 만큼 스텝들이 타 CGV와는 차별화된 유니폼을 착용하고
있는 점이 눈 여겨 볼만하다. 특히 영화시작 전 100% 환불제도를 실시하고 있다.
(2) 편의시설
둘만의 공간-러브시트, 전좌석 틸트형 의자
향기로운 향공조 시스템 ,여성 화장실 내 파우더 룸을 갖춤
무료 쇼핑백 보관함,VIP 고객을 위한 VIP 전용 라운지 운영
3. 야탑 CGV
컨셉 및 특징
총 8개관 1380석의 좌석을 갖춘 CGV야탑은 가족을 위한 멀티플렉스라 할만하다.
특히 아이가 있는 부모에게는 유아놀이방과 유아들의 영화 관람을 위한 베이비시트
서비스를 제공하고 있기 때문에 안성맞춤의 공간이 아닐 수 없다. 주차비는 무료다.
(2) 편의 시설
극장 내 유아 비디오상영관 (만 2세~4세 입장 가능, 오픈시간~20시까지 운영)
유아 영화 관람을 위한 베이비 시트
편리한 쇼핑을 할 수 있는 대형 할인 매장과 연계
스타디움식 구조로 영화관람 시 앞 사람에 의한 시야방해 최소화
피톤치드 향 항공조로 쾌적한 관람환경 조성
4. CGV Service Quality research
설문지 조사 ? p.169
: 서비스품질차원 5가지
신뢰성 (Reliability)
2) 대응성 (Responsiveness)
3) 확신성 (Assurance)
4) 공감성 (Empathy)
5) 유형성 (Tangibles)
(2) 고객과의 인터뷰
Before 의견 ? CGV의 기대 서비스
After 의견 ? CGV의 인지된 서비스
4. CGV Service Quality research
1) 설문지 조사 ? 총 100명
응답자 성비 : 남 50명, 여 50명
4. CGV Service Q
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/Detail.asp?pk=10973797&sid=sanghyun7776&key=
[문서정보]
문서분량 : 20 Page
파일종류 : PPT 파일
자료제목 : CGV의 서비스품질과 개선방안
파일이름 : CGV의 서비스품질과 개선방안.ppt
키워드 : CGV의,서비스품질과,개선방안
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